Kontaktní centrum

Aplikace Kontaktní centrum je nástrojem pro sběr a evidenci požadavků, žádostí a dotazů (v textu je používáno společné označení – dotazy) od jednotlivých uživatelů AIS a jejich řešení. Součástí evidence dotazů je evidence průběhu jejich řešení a výsledků.

Základním prvkem komunikace v aplikaci Kontaktní centrum je dotaz. Dotaz zasílá uživatel pomocí elektronického formuláře na příslušné pracoviště resp. kontaktní centrum, které daný typ dotazu řeší. Pracoviště jsou v aplikaci reprezentovaná tzv. kontaktními centry. Typickým kontaktním centrem je například studijní oddělení nebo pracoviště výroby karet, přičemž každé pracoviště může mít zřízeno více než jedno kontaktní centrum, což umožňuje lepší dělení agendy příslušného pracoviště (např. studijní oddělení může mít samostatná kontaktní centra pro studijní záležitosti, stipendia, financování).

Správu formulářů, sekcí a kontaktních center zajišťuje správce systému v příslušných aplikacích, k nimž jsou odkazy uvedeny zde.

Formuláře, prostřednictvím kterých se uživatelé se svými dotazy obracejí na jednotlivá kontaktní centra, jsou v aplikaci Kontaktní centrum uspořádány do sekcí, což umožňuje základní dělení dotazů do kategorií a lepší směrování uživatelů na příslušná kontaktní centra. Aplikace je napojena na poštovní systém, prostřednictvím kterého jsou automaticky zasílány upozorňující e-maily osobám zapojeným do řešení problému a zadavatelům. Během řešení dotazu může zadavatel s řešitelem komunikovat pomocí komentářů k dotazu. O výsledku řešení dotazu je uživatel informován v aplikaci, rovněž je výsledek řešení zasílán e-mailovou zprávou.

Hledám řešení

Aplikace Hledám řešení je přístupná všem uživatelům AIS a představuje výchozí bod při hledání řešení jejich problémů. Aplikace umožňuje:

  • prohledávat znalostní bázi a tím poskytovat uživatelům okamžité informace potřebné pro řešení jejich problémů;

  • prostřednictvím elektronických formulářů zasílat nové dotazy na příslušná kontaktní centra.

Hledání řešení v bázi znalostí by mělo vždy předcházet zaslání nového dotazu na kontaktní centrum. Hledaný výraz se zadá do vstupního pole a stiskne se tlačítko , nebo se zvolí odpovídající téma nabízené našeptávačem. Popisy problému a způsoby jejich řešení nalezený podle zadaných klíčových slov jsou zobrazeny v aplikaci. Nepodařilo-li se dohledat odpovídající problém, je vhodné hledaný výraz upravit. Není-li řešení problému v bázi obsaženo, nezbývá než zaslat nový dotaz na příslušné kontaktní centrum.

Znalostní bázi tvoří informace evidované v aplikaci Často kladené otázky, která je přístupná ve veřejné i neveřejné části AIS. Znalostní bázi vytváří oprávnění uživatelé prostřednictvím aplikace Správa FAQ.

Založení nového dotazu je velmi jednoduché. Ze všeho nejdříve je zapotřebí zvolit odpovídající sekci, případně podsekci, do které uživatelův problém spadá a následně vybrat odpovídající typ formuláře pro zaslání dotazu.

Některé sekce mohou být v závislosti na nastavení zobrazovány pouze určitým skupinám osob.

Formuláře jsou uspořádány do sekcí a podsekcí podle nastavení systému a jsou označeny ikonou . Po kliknutí na tuto ikonu je zobrazen formulář pro zadání dotazu. Podoba jednotlivých formulářů se může lišit s ohledem na jejich účel a oblast užití. Podbarvené položky formuláře jsou povinné a jejich vyplnění je pro zaslání dotazu nezbytné. Bez nich není možné formulář s dotazem odeslat. Důležitou položkou každého formuláře je pole Kontaktní centrum, které obsahuje seznam kontaktních center, které daný typ formuláře přijímají a zpracovávají. Je-li v seznamu uvedeno více kontaktních center, musí se uživatel rozhodnou, na které chce svůj dotaz zaslat.

Pomocí tlačítka je možné k dotazu připojit i přílohy. Vyplněný formulář se odešle stisknutím tlačítka na konci stránky. Založený dotaz je možné zobrazit v záložce Moje dotazy.

Moje dotazy

Aplikace Moje dotazy obsahuje seznam dotazů založených uživatelem. Záložka se zobrazuje teprve v okamžiku, kdy má uživatel založen alespoň jeden dotaz. Součástí názvu záložky je počet nevyřízených dotazů.

Nevyřízené dotazy

Záložka obsahuje všechny dotazy podané uživatelem, které ještě nejsou dořešené – tj. všechny dotazy nacházející se ve stavu zadaný, řešenýschválený. Stav schválený označuje dotaz, kterému bylo vyhověno, ale doposud nebyl vyřízen. Vyřízené nebo zamítnuté dotazy jsou zobrazovány v záložce Vyřízené požadavky.

Seznam všech dotazů je uveden v přehledové tabulce. Pro každý dotaz jsou uvedeny základní informace jako je stav řešení, věc dotazu, datum podání a datum poslední změny, podrobnější informace je možné zjistit po kliknutí na ikonu  ve sloupci Operace. Má-li dotaz přiřazeného řešitele, je jeho jméno uvedeno ve sloupci Řešitel. Dotazy bez přiřazeného řešitele je možné editovat po kliknutí na ikonu  ve sloupci Operace, rovněž je možné dotaz smazat jeho označením a stisknutím tlačítka . Dotazy s přiřazeným řešitelem není možné editovat ani mazat.

Zadavatel dotazu má možnost komunikovat s řešitelem prostřednictvím komentářů. Informace vztahující se ke komentářům jsou uvedeny ve sloupci Komentáře. Sloupec Celkem obsahuje počet komentářů připojených k danému požadavku. Ve sloupci Nový je uveden příznak, zda se u daného dotazu vyskytuje nový komentář od řešitele, který zadavatel dosud nečetl. Komentáře je možné prohlížet a vkládat po kliknutí na ikonu  ve sloupci Zobrazit. Nový komentář se vloží do textového pole a potvrdí stisknutím tlačítka . Historie celé komunikace mezi zadavatelem a řešitelem je uvedena v přehledové tabulce.

Dotazy, které byly řešitelem označeny za schválené, obsahují ve sloupci Závěr výsledek řešení dotazu. Jakmile bude dotaz ze strany řešitele zcela vyřízen, bude přesunut do záložky Vyřízené dotazy.

Vyřízené dotazy

Všechny uživatelem podané dotazy, které byly řešitelem označené za vyřízené, jsou zobrazovány v záložce Vyřízené dotazy. Za vyřízené jsou považovány dotazy nacházející se ve stavu schválený a vyřízení nebo zamítnutý. Stav schválený a vyřízený označuje kladně vyřízený dotaz, stavem zamítnutý jsou označovány dotazy, jimž nebylo vyhověno.

Seznam všech dotazů je uveden v přehledové tabulce. U každého dotazu je ve sloupci Stav zobrazena ikona určující stav jeho vyřízení. Dále je uveden předmět dotazu a datum jeho zadání, jméno řešitele, který dotaz řešil, závěr řešitele k žádosti a datum poslední změny dotazu.

Správa dotazů

Aplikace Správa dotazů poskytuje správcům a řešitelům evidovaných v jednotlivých kontaktních centrech nástroje pro přidělování, správu a řešení uživatelských dotazů a jejich schvalování a vyřizování. Aby byla aplikace uživateli dostupná, musí mít přidělenu roli alespoň na jednom kontaktním centru.

Uživatele a jejich role v kontaktních centrech je možné spravovat prostřednictvím aplikace Správa kontaktních center.

Po vstupu do aplikace je zobrazen přehled všech kontaktních center, ke kterým má uživatel přidělenu roli. Role, které jsou uživateli v jednotlivých kontaktních centrech přiděleny, jsou uvedeny ve sloupci Role. Ve sloupci Počet se zobrazuje počet nových nepřiřazených dotazů. Uživatelům, kteří mají přidělenu pouze roli Řešitel je zobrazován počet řešených dotazů. Kliknutím na ikonu  ve sloupci Vstoupit se vstoupí do zvoleného kontaktního centra a zobrazí se příslušný seznam dotazů.

Má-li uživatel přidělenu roli pouze na jednom kontaktním centru, je toto centrum automaticky předvybráno.
  • Přiřazování dotazů řešitelůmkontaktní centrum!dotaz!přidělení – prostřednictvím záložky Nepřiřazené dotazy mohou uživatelé s rolí přiděluje na daném kontaktním centru přidělovat nově zadané dotazy jednotlivým řešitelům. Počet nových dotazů je uveden vedle názvu záložky.

    Nově zadané dotazy jsou zobrazeny v přehledové tabulce. U každého dotazu jsou uvedený základní informace jako je věc dotazu, jméno a identifikace uživatele, který dotaz podal a datum podání dotazu. Podrobnější údaje je možné zobrazit po kliknutí na ikonu  ve sloupci Podrobnosti. Požadavky je možné řešitelům přiřazovat:

    • individuálně – z nabídky ve sloupci Řešitel se zvolí jméno řešitele a klikne se na ikonu  ve sloupci Přidělit;

    • hromadně – prostřednictvím nabídky ve sloupci Řešitel se pro jednotlivé požadavky nastaví jejich řešitel a stiskne se tlačítko .

    Jakmile jsou dotazy přiděleny, mohou s nimi jejich řešitelé pracovat v aplikaci Řešené dotazy.

  • Řešené dotazy – záložka obsahuje seznam dotazů, u kterých je uživatel evidován jako jejich řešitel.

    Pro každý dotaz jsou uvedeny základní informace jako je stav řešení, věc dotazu, jméno a identifikace uživatele, který dotaz podal, datum podání a datum poslední změny. Ve sloupci Vyjadřující jsou uvedena jména osob, které byly požádány o vyjádření k dotazu včetně indikace povinnosti jejich vyjádření a stavu, zda již vyjádření poskytly či nikoliv.

    Řešitel dotazu má možnost komunikovat se zadavatelem a vyjadřujícími se osobami prostřednictvím komentářů. Informace vztahující se ke komentářům jsou uvedeny ve sloupci Komentáře. Sloupec Celkem obsahuje počet komentářů připojených k danému dotazu. Ve sloupci Nový je uveden příznak, zda se u daného dotazu vyskytuje nový komentář, který řešitel dosud nečetl. Komentáře je možné prohlížet a vkládat po kliknutí na ikonu  ve sloupci Zobrazit. Nový komentář se vloží do textového pole a odešle se stisknutím tlačítka . Tlačítkem lze přidat interní komentář, který není zobrazen zadavateli, ale pouze řešiteli a vyjadřujícím se osobám. V přehledové tabulce vidí řešitel celou historii komunikace. Zadavatel i vyjadřující se osoby vidí ve svých aplikacích vždy jen komentáře pro ně určené. Poslední přidaný komentář je možné editovat. O novém komentáři nebo jeho změně jsou zadavatel i vyjadřující se osoby informováni e-mailem.

    Ikony ve sloupci Operace mají následující význam:

    •  Změna přílohy – ikona umožňuje prohlížet a vkládat elektronické přílohy k dotazu. V přehledové tabulce je zobrazen seznam příloh dotazu. Přílohy může vkládat jak zadavatel požadavku, tak i jeho řešitel a jsou dostupné oběma stranám navzájem. U každé přílohy je zobrazen název souboru, vlastní soubor s přílohou (kliknutím na ikonu lze přílohu stáhnout) a případně popis. Uživatel, který přílohu k dotazu vložil, ji může i odebrat. Cizí přílohy odebrat nelze.

      Novou přílohu lze přidat pomocí formuláře v dolní části aplikace, kde se pomocí tlačítka vyhledá příslušný soubor přílohy, případně se uvede popis přílohy a uloží se tlačítkem .

    •  Schválit nebo zamítnout – ikona umožňuje schválit nebo zamítnout příslušný dotaz. Kliknutím na ikonu se zobrazí podrobnosti o dotazu a pole pro vložení závěru k dotazu. Pokud má být dotaz chválen, ale je nutné jej ještě dále zpracovávat, ponechá se pole Schválením označit dotaz za vyřízený neoznačené a stiskne se tlačítko – dotaz bude zařazen do záložky Schválené dotazy k vyřízení, kde je možné ji dále zpracovávat. Označením položky bude dotaz po schválení přesunut přímo do záložky Historické dotazy. Zamítnuté dotazy jsou mezi historické přesunovány přímo.

      Jsou-li k dotazu přizvány vyjadřující se osoby, na jejichž vyjádření se stále čeká a přitom je jejich vyjádření povinné, není ikona  u dotazu zobrazována. Takový dotaz není možné vyřídit a je nutné čekat na vložení vyjádření nebo vyjadřující se osoby odebrat, je-li to možné.
    •  Spravovat – pod ikonou je umístěn formulář pro vložení závěru k dotazu, dále formulář pro vkládání komentářů a pole pro vložení dalších osob, které se mohou k dotazu vyjádřit.

      Osoby, které se mají k dotazu vyjádřit, lze přidat přes vyhledávací pole. Po dohledání se označí zvolený uživatel, zvolí se priorita, s jakou je nutné dotaz vyřídit, a také, zda je vyjádření osoby povinné. Vše se potvrdí stisknutím tlačítka . Osoba přizvaná k vyjádření je o požadavku informována e-mailem. Uživatelé s požadavkem o vyjádření k dotazu, se řadí v tabulce Uživatelé požádaní o vyjádření k dotazu. U každého uživatele je ve sloupci Stav uvedeno, zda je jeho vyjádření pro další řešení dotazu povinné a zda již vyjádření vložil. Povinnost vyjádření ovlivňuje vyřízení dotazu. Jsou-li k dotazu evidovány osoby s povinností vyjádření, je daný dotaz možné schválit nebo zamítnout až po té, co se vyjádří všechny osoby s povinností vyjádření. Text vyjádření uživatele je uveden ve sloupci Vyjádření.

      Prioritu i povinnost vyjádření je možné individuálně měnit po kliknutí na ikonu  ve sloupci Změnit. Hromadnou změnu priority je pro vybrané uživatele možné provést tlačítkem . O změně priority jsou vyjadřující se osoby informovány e-mailem. Uživatele, který se doposud nevyjádřil, je možné odebrat jeho označením a stisknutím tlačítka . O odebrání je rovněž vyjadřující se osoba informována e-mailem.

    •  Předat jiné osobě kontaktní centrum!dotaz!změna řešitele – řešený dotaz lze postoupit jiné osobě, která jej převezme a bude řešit. Po kliknutí na ikonu se zobrazí formulář pro výběr řešitele. Z nabídky Možní řešitelé se zvolí osoba, již se má dotaz předat, a stiskne se tlačítko . Daná osoba je informována e-mailem. Dotazy nabízené k převzetí jsou zobrazeny v přehledové tabulce pod seznamem řešených dotazů a to do doby, než si je příslušná osoba převezme k řešení v aplikaci Dotazy k převzetí. Požadavek na převzetí je možné zrušit kliknutím na ikonu  ve sloupci Zrušit žádost.

  • Dotazy k převzetíkontaktní centrum!dotazy!k převzetí – záložka obsahuje seznam dotazů, které byly uživateli předány k řešení od jiného řešitele. Dotaz je možné převzít ikonou , případně převzít a přímo řešit po kliknutí na ikonu .

  • Uzavřené dotazy k vyřízení – záložka obsahuje tabulku se uzavřenými dotazy, které čekají na vyřízení. K jednotlivým dotazům je možné zobrazit jejich komentáře, případně přidávat další. Dotaz je možné individuálně označit za vyřízený kliknutím na ikonu  ve sloupci Označit za vyřízenou. Dotazy je možné vyřídit i hromadně označením políčka ve sloupci Ozn. a stisknutím tlačítka .

  • Historické dotazy – v záložce lze zobrazit seznam dotazů podle věci dotazu, uživatele, který dotaz podal, období, ve kterém byl dotaz podán, jména vyjadřujícího se osoby a stavu dotazu. Položky formuláře lze volit jednotlivě nebo je různě kombinovat.

  • Nastavení kontaktního centra – záložka umožňuje měnit chování jednotlivých kontaktních center, ke kterým má uživatel přístup. Nastavení se provádí vždy pro zvolené kontaktní centrum a platí jen pro toto centrum.

    • Posílat e-maily z komentářů – položka ovlivňuje zasílání e-mailů o nových komentářích k dotazům z vybraného kontaktního centra. Chcete-li zasílání zrušit, zrušte zatržení položky a uložte tlačítkem .

Vyjádření se k dotazu

Aplikace Dotazy k vyjádření obsahuje seznam dotazů s požadavkem na vyjádření. Záložka se zobrazuje teprve v okamžiku, kdy pro daného uživatele existuje alespoň jeden dotaz s požadavkem na vyjádření. Součástí názvu záložky je počet dotazů čekajících na vyjádření.

Dotazy, které čekají na moje vyjádření

Záložka obsahuje všechny dotazy, ke kterým dosud nebylo vloženo vyjádření. Dotazy, ke kterým bylo v minulosti vyjádření vloženo, nebo jsou již uzavřené, je možné dohledat v záložce Dotazy s mým vyjádřením.

Seznam všech dotazů je uveden v přehledové tabulce. Pro každý dotaz jsou uvedeny základní informace jako je priorita, stav vyjádření a řešení, věc dotazu, jméno a identifikace uživatele, který dotaz podal a jméno řešitele dotazu. Podrobnější informace je možné zjistit po kliknutí na ikonu  ve sloupci Podrobnosti.

Prostřednictvím komentářů je možné interně komunikovat s řešitelem dotazu a vyjadřujícími se osobami. Informace vztahující se ke komentářům jsou uvedeny ve sloupci Komentáře. Sloupec Celkem obsahuje počet komentářů připojených k danému dotazu. Ve sloupci Nový je uveden příznak, zda se u daného dotazu vyskytuje nový komentář, který vyjadřující se dosud nečetl. Komentáře je možné prohlížet a vkládat po kliknutí na ikonu  ve sloupci Zobrazit. Nový komentář se vloží do textového pole a potvrdí stisknutím tlačítka . Tlačítkem lze přidat interní komentář, který není zobrazen zadavateli, ale pouze řešiteli a vyjadřujícím se osobám. Historie celé komunikace je uvedena v přehledové tabulce. Poslední přidaný komentář je možné editovat.

Vyjádření k dotazu je možné zadat po kliknutí na ikonu  ve sloupci Vyjádřit se. V úvodu stránky jsou zobrazeny podrobnosti o zvoleném dotazu. V přehledové tabulce je možné prohlížet vyjádření ostatních vyjadřujících se osob. Vlastní vyjádření se vloží do textového pole a uloží stisknutím tlačítka . Po přidání vyjádření je dotaz přesunut do záložky Dotazy s mým vyjádřením.

Dotazy s mým vyjádřením

Všechny dotazy, ke kterým uživatel vložil své vyjádření, jsou zobrazovány v záložce Vyřízené dotazy. V záložce se zobrazují i uzavřené dotazy, ke kterým uživatel své vyjádření před uzavřením nestihl zadat.

Seznam všech dotazů je uveden v přehledové tabulce. U každého dotazu jsou uvedeny základní informace jako je priorita, stav vyjádření a řešení, věc dotazu, jméno a identifikace uživatele, který dotaz podal a jméno řešitele dotazu. Zadal-li uživatel k dotazu své vyjádření, je uvedeno ve sloupci Závěr k dotazu. Podrobnější informace je možné zjistit po kliknutí na ikonu  ve sloupci Podrobnosti.

Konfigurace kontaktního centra

Tato část textu je věnována základní konfiguraci modulu Kontaktní centrum. Text je určen převážně systémovým integrátorům, případně dalším pověřeným osobám. Konfigurace modulu se provádí pomocí následujících aplikací umístěných v sekci Provoz systému:

  1. Správa formulářů kontaktního centra – aplikace je určena pro tvorbu správu formulářů dotazů. Aplikace umožňuje vytvářet nové formuláře a definovat jejich strukturu otázek. Evidované formuláře je následně možné přiřazovat ke kontaktním centrům a zařazovat do sekcí.

  2. Správa sekcí kontaktního centra – aplikace slouží ke správě sekcí formulářů v aplikaci Kontaktní centrum. Je zde možné definovat stromovou strukturu sekcí a pro každou sekci stanovit formuláře, které se v sekci mají uživatelům nabízet pro podání dotazu.

  3. Správa kontaktních center – tato aplikace umožňuje evidenci a správu jednotlivých kontaktních center – tj. uzlů (pracovišť), na které je možné zasílat dotazy. Pro každé centrum je zde zapotřebí definovat uživatele, kteří se o řešení a zpracování dotazů budou starat. Dále je zapotřebí ke každému centru přiřadit jednotlivé formuláře, které může přijímat a řešit.

  4. Správa FAQ – aplikace slouží ke správě často kladených otázek (FAQ) a vytváření tzv. báze vědomostí. Báze vědomostí je využívána uživateli aplikace Kontaktní centrum při vyhledávání řešení jejich problémů. Z pohledu systémového integrátora je zde nutné vytvořit příslušné sekce a zahrnout je do báze vědomostí, čímž budou zpřístupněny uživatelům kontaktních center pro vyhledávání.